信頼を壊さず、注文額を上げる方法

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あなたは、パソコンの前に座って、メールの下書きを開いたまま固まっている。相手は先月、あなたの商品を買ってくれた。そのときは「また何かあったら相談してください」と笑顔で別れた。でも今、あなたが書こうとしているのは「実は、もっと良いプランがあるんです」という一文だ。 指が止まる。心の中で誰かが囁く。 *また金の話かと思われるだろうな。* *せっかく信頼してもらったのに、台無しにしたくない。* あなたはそのメールを閉じて、代わりに「お役立ち情報」と題したニュースレターを送る。結局、アップセルの機会はまた先延ばしになる。 この瞬間、あなたは「優しい人」を演じている。でも、本当に優しいのはどちらだろう。 ## アップセルは「追加販売」ではない 業界ではアップセルを「既存顧客に対する追加販売」と定義する。この定義こそが、あなたを苦しめている元凶だ。 「追加」という言葉が、すでに「余計なもの」という匂いをまとっている。顧客はあなたの提案を聞いた瞬間、こう思う。「また売り込まれた」と。 でも、一歩引いて考えてほしい。あなたが整体師で、腰痛で通ってくる顧客がいるとする。施術が終わったあと、あなたが気づいたとする。「この人の痛みの原因は、実はデスクワークの姿勢にある」と。 あなたは言うべきだろうか。「今度、自宅でできるストレッチを教える回をやりませんか」と。 これは「追加販売」だろうか。違う。これは「解決深度の拡張」だ。顧客は腰痛という問題を抱えている。